酒店如何通过重大技术和市场投入提高客人忠诚度?

   墨西哥最大的酒店运营商Posadas是一家拥有50年历史的酒店管理公司,旗下拥有7个品牌180家酒店,包括Live Aqua、Grand Fiesta Americana、Fiesta Americana、the Explorean、Fiesta Inn、Gamma和One。该公司最近对其营销和技术平台进行了大规模改革,以创建一个创新的数字生态系统。目标是获得一个统一的客户视图,为客人提供无缝的数字体验,并在Posadas忠诚度计划上加倍投入。

 

  SkiftX采访了Posadas的营销总监Rodrigo Gonzalez Ovalle,内容涉及数字生态系统集成、背后的想法以及团队设定的目标。

 

  SkiftX: 请为我们概述Posadas最近的市场和技术投资。

 

  Rodrigo Gonzalez Ovalle:我们最近在分销和收益管理平台上进行了重大投资,特别是更新我们的基础设施数据库和各种CRM平台。在营销方面,我们已经掌握了社会化聆听工具、集中式社会化媒体管理工具、电子邮件营销平台、数据分析工具,以及管理这些工具整合所需要的人才。

 

  SkiftX: 是什么让你最终决定做出这些改变?

 

  Gonzalez Ovalle: 我们知道,我们的客户不会将我们提供的数字体验与其他酒店品牌进行比较,而是将其与音乐和交通应用程序、数字市场和线下体验进行比较。他们要求更加复杂和无缝的旅程,能够识别他们的需求。坦率地说,我们以前的平台没有涵盖这些。改进这一点成为我们的一项主要优先事项。它不仅仅是拥有一个伟大的网站,而是将个性化的服务和技术体验扩展到每一个客户的接触点,包括线上和线下。

 

  SkiftX: 改革的主要目标是什么?

 

  Gonzalez Ovalle: 主要目的是为我们的客人提供无缝导航体验,我们想在同一建筑内提供不同的旅程。另一个目标是首先关注我们的忠诚会员,重要的是我们要奖励我们的常客和他们对我们品牌的热爱。

 

  SkiftX:Posadas旗下拥有多个酒店品牌。您如何确保每个品牌保持其独特的外观和感觉,但也提供一个独特的的Posadas式的体验?

 

  Gonzalez Ovalle:我们开发了非常精确的用户体验(UX)分析,在用户界面(UI)专家的帮助下,我们统一了动画、网站结构、导航、图像和可复制的体验。无论客人是在探索我们的商务或休闲品牌,每一个都反映了非常相似的体验。我们还拥有结构性元素,以确保我们的导航模式具有直观的可用性,重点放在每个品牌的适当客户受众上。

 

  SkiftX: 该网站有一个全新的外观和感觉。你是如何重新设计的?

 

  Gonzalez Ovalle: 我们举办了一个创意研讨会,涉及从销售到技术的所有业务领域。我们将他们的需求和想法与我们的商业智能和客人的需求相结合。通过这种方式,我们的策略不仅基于我们、行业或潜在客户的需求,而且非常关注当前客户和频繁用户的需求。我们制定了一个计划分阶段完成,这样功能就会随着我们的完成而发布。我们所做的一切不仅基于酒店行业的品牌,也受到了其他行业品牌的启发。我们不再仅仅依赖旅游业提供的东西,我们必须到处寻找灵感。

 

  SkiftX:请与我们分享客户关系经理更新的方法。这背后的原因是什么?

 

  Gonzalez Ovalle: 我们已经有了一个很好的工具来帮助我们了解客户的需求。我们知道他们住在哪里、喜欢什么、多久住一次、每次住的时候他们都从客房服务部点了什么。这使我们能够给他们提供相关的报价。我们现在正在开发一种能力,将用户的行为与我们的客户的旅程联系起来,以奖励他们针对他们的特殊交易、服务和体验。

 

  SkiftX: 您如何将这些营销和技术更新整合到Posadas的忠诚度计划中?

 

  Gonzalez Ovalle: 我们真正关注的是在这个新的数字生态系统的我们的Fiesta Rewards会员,我们正在创造专门的内容、特殊的利益和我们的品牌的多重体验,以更好地服务于他们。

 

  SkiftX: 这些努力显然旨在改善客户体验。但是所有这些如何影响Posadas员工的用户体验呢?

 

  Gonzalez Ovalle: 现在,Posadas的员工完成在线销售的时间和开发所需元素的时间都减少了,因为我们现在有了让我们知道用户在寻找什么的洞察力。我们也在电子邮件营销上花费更少,因为我们现在可以访问精确的细分。我们也在改进通过我们的网站基于相似的受众角色转换。所有这些意味着更少的操作时间和更多的分析时间。


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